Mest nöjda bilägarna kör BMW och Toyota, minst nöjda är ägarna till Ford och Renault. Svenskt Kvalitetsindex har undersökt vad bilägare tycker om sin bil och dess service och det är stora skillnader mellan märkena.
BMW och Toyota har de nöjdaste ägarna, enigt en ny kundundersökning. Det gäller både själva bilen och servicen.
För andra året har analysföretaget Svenskt Kvalitetsindex tagit reda på vad svenska bilägare tycker om sin bil och om märkets kundservice. Jämfört med andra branscher som företaget undersöker, är det stor skillnad i kundnöjdhet mellan olika bilmärken.
Mest nöjda kunder har Toyota, aningen före BMW på en betygsskala mellan noll och etthundra. I botten ligger Ford och skillnaden mot märkena i toppen är större än 15 enheter.
Totalt sett har kundnöjdheten ökat sedan förra mätningen och största upphämtningen noterar Volkswagen och Skoda, som förbättrat sig med 7 enheter. Renault som stod för förra årets bottennotering, ökar med 5,6 enheter och överlämnar därmed bottenplatsen till Ford, som backar närmare 3 enheter i denna omgång. Ford är det enda märke som får klart lägre betyg än tidigare.
Resutatet av kundstudien: toppbetygen på den 100-gradiga skalan får Toyota, som ligger en halv poäng över BMW. I botten får Ford skämmas, med sämre resultat i år än vid förra undersökningen. Notera att Renault gjort en rejäl uppryckning från bottennoteringen förra året.
Allmänt gäller att man i bilbranschen är betydligt bättre på att leva upp till sina kunders förväntningar vad gäller produktkvalitet (bilen och dess funktion) än vad man är ifråga om servicekvalitet (personlig service och tillgänglighet med service och assistans när man behöver det).
I fråga om olika egenskaper kring bilen får BMW klart bäst betyg när det gäller köregenskaper. När det handlar om säkerhet får Volvo och Saab högsta betyg, medan Ford och Opel får lägst. Bäst på miljösidan är Toyota, enligt ägarna.
Andelen bilägare som klagat ligger på närmare 20 procent totalt för alla märken. Majoriteten av klagomålen är servicerelaterade och gäller när bilen är inlämnad för reparation eller underhåll. Högst andel klagande noteras för VW och Renault, medan Toyota har lägst andel faktiskt klagande kunder.
Toyota och BMW får klart högst betyg på samtliga aspekter och bildar en grupp för sig. Dessa två märken lever också upp till kundernas högt ställda förväntningar. Ford får lägst betyg på flertalet aspekter och åtnjuter tillsammans med Opel klart lägst lojalitet bland sina kunder.
Skillnaden mellan män och kvinnor är också särskilt stor i den här branschen. Kvinnor ger sitt bilmärke i genomsnitt 4-5 enheter högre betyg i både kundnöjdhet och lojalitet, jämfört med manliga kunder.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också indexvärden för övriga aspekter såsom företagsimage, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.
Bilstudien omfattar drygt 3.000 intervjuer med privatpersoner som köpt ny bil under de tre senaste åren. Intervjuerna genomfördes under perioden 5 november – 8 december 2009 av Norstat.
