För fjortonde gången redovisar IT-konsultföretaget Capgemini sin årliga ”Cars Online Study”. Mer än 8.000 konsumenter i Brasilien, Kina, Frankrike, Tyskland, Ryssland, Indien, Storbritannien och USA tillfrågades i undersökningen.
Konsumenterna fick svara på frågor om hur man samlar information inför ett bilköp, hur sociala media används, intresset för miljöbilar, ”shopping online”, hur appar används och hur man förväntar sig att bilar ska vara utrustade för mobil kommunikation.
En bedövande majoritet, hela 94 procent av de 8.000 tillfrågade, berättade för Capgemini att beslutsprocessen inför ett bilköp inleds på nätet. Det är på olika sajter som information samlas och bilköparna har en tuff inställning: om inte det första intrycket är positivt så söker man vidare. Det innebär att om en handlare inte svarar tillräckligt snabbt på en förfrågan eller om exempelvis en sajt är svårnavigerad så går kunden vidare. Därmed blir det inget fysiskt besök hos bilhandlaren och affären går förlorad.
Även om kunden vandrar iväg någon annanstans så är bilhandlaren och lokalen viktig, det visar Capgeminis undersökning. Den information som kunden samlat på sig behöver bekräftas och när det gäller ytterligare fakta säger 56 procent av de tillfrågade att bilhandlaren är den viktigaste källan.
Många biltillverkare har jobbat hårt med att förbättra sin image och det verkar ha gett utdelning, enligt Capgemini. Varumärkeslojaliteten har ökat med 16 procent och bilhandlarna får 11 procent bättre betyg, jämfört med fjolårets undersökning.
Ytterligare förbättringar blir dock tuffa att uppnå då otåligheten ökar hos kunderna. Beslutsprocessen blir kortare och 74 procent säger att de går vidare om inte första intrycket är positivt.
Sociala media ökar i betydelse och positiva omdömen från andra kunder är viktiga. Däremot minskar betydelsen av omdöme från ”familj och vänner” som nu är nere på sjätte plats.
Nätets betydelse för insamlande av fakta avspeglas också hos kundernas förväntningar på själva bilen. Enligt Capgemini förväntar sig 51 procent av kunderna att bilmodellen har ungefär samma funktioner som en smartphone, det vill säga trådlös uppkoppling till nätet, möjlighet att använda appar, navigering, med mera.
Capgemini är ett franskt, börsnoterat management- och IT-konsultbolag med drygt 120.000 anställda i 48 länder, vilket gör det till ett av världens största inom detta område. I Sverige har Capgemini cirka 2.500 anställda. Undersökningen Capgemini Cars Online Study 2013 går att läsa på deras hemsida, klicka på länken för att hoppa dit.
Undersökningen från Capgemini är intressant, inte minst för att den pågått under 14 år och visar hur trender utvecklas. Men vi för gärna diskussionen vidare till er läsare – känner ni igen er i resultatet? Hur ser er erfarenhet ut av bilhandlare?
