Kundsupport är sista livlinan för att hjälpa oss användare, för att lösa vardagen när soporna inte är tömda, laddluckan inte går att stänga eller bredbandet lägger av. Det är supportens uppgift att lösa problemet, så långt det går. Men vad händer när supporten inte har koll, när girigheten gjort att antalet chatsvar eller besvarade samtal får prioritet och inte genuina lösningar, när man spammas av kundenkäter om upplevelsen – fast problemet inte är löst?
Ironin i att jobba med support är att man ofta förväntas vara både tekniker, terapeut och trollkarl. Men supporten måste faktiskt ha koll, kanske inte kunna lösa allt, men åtminstone vara lite bättre än en ganska tekniskt orienterad civil-
ingenjör som försökt på egen hand.
Ett problem är incitament. Ibland utvärderas supporten efter antal svar eller ”lösningar”. Ta det här med bilar som pajar. Att skicka den till verkstan och boka en hyrbil innebär en lösning – men tänk om problemet gick att lösa direkt? Då skulle bilägaren slippa olägenheter och spara massor av tid. Biltillverkaren skulle spara massor av pengar, statistik och nyckeltal skulle falla bättre ut.
En kompis, Simon, kör en ID.4. Infotainmentsystemet fungerar inte. Supporten säger – kör den till verkstad. Fem dygn i en hyrbil och en okänd summa felsökningskostnader senare får Simon tillbaka sin bil. Systemet har startats om, det kan vem som helst göra på 30 sekunder. Jag har en liknande erfarenhet av en Volvo. Laddluckan gick inte att öppna. Samtal hit och dit, bärgare, hyrbil, taxi till Hertz, tilläggsförsäkringar, tankning och kontroll vid återlämning, men det finns en knapp i dörren som öppnar laddluckan, det borde supporten ha vetat.
Eller när premiumbilen går ned i nödläge, limp mode, och supporten säger att det inte är bråttom, kör till verkstan när det passar, visst kan vi bärga den men då får du betala, för det är ingen röd lampa som lyser utan en gul. Den stundande långresan i 45 km/h med två liter milen i förbrukning innebär både en trafikfara och en upplevelse som är snarlik en mopedbils – det borde ett premiummärke undvika.
Problemet är ingalunda isolerat till bilbranschen. Ta det här med en chattbot som har förprogrammerade svar som inte hjälper alls. Efter att ha försökt omformulera frågan i en halvtimme ger man upp och ringer – och hamnar i en lång telefonkö. Många chattbotar upplevs, trots miljoner i utvecklingskostnader, som SJ:s första automatiserade telefonförsäljning i mitten av 90-talet.
”Ta det här med en chattbot som har förprogrammerade svar som inte hjälper alls”
Jag har själv haft fel på en vitvara. Letar upp modellbeteckningen och fyller i Boschs/NEFF:s formulär, som på tyskt manér är utförligt med en mängd kontrollfrågor. När jag äntligen är klar kommer svaret – ring oss. Hos en myndighet får jag veta att en person fått dubbla bidrag, medborgaren hörde av sig till båda instanserna men ingen support visste hur man skulle rätta utan fortsatte göra fel, det var ju inte deras egna pengar så vadå, det är väl bara att fortsätta?
Precis som den anonyma chattagenten hos byggvaruhuset, som inte löser problem utan skickar smilies och önskar en bra dag. Medborgaren fick återkrav med straffavgift och ränta, det hade varit helt rätt om han fuskat, men han ville nu göra rätt för sig. Tack vare en modig myndighetschef slapp han straffavgift. Hur många bilägare har inte – på liknande sätt – drabbats av onödiga kostnader och olägenheter?
Ibland är supporten som att prata med en vägg – om än en artig sådan. Lika artig som en GPS som inte hittar och med lugn röst säger ”sväng höger” fast man då hamnar i en återvändsgränd.
Det finns en kundsupport som funkar superbra. Jag åker sedan många år jättemycket tåg, ofta flera gånger i veckan. Jag kan varenda kurva, hör när hydrualpumparna till korglutningen går igång, när föraren trycker extra på gasen och kör in några minuter. SJ:s fantastiska kundsupport löser nästan allting, vare sig det är jag eller tåget som är sent. Ställer jag en fråga och lämnar chatten för att något kommer emellan har de löst det. De fattar beslut utan att fråga, känner mig och vet vad jag vill.
En bil är såklart en mycket mer komplex produkt än en tågresa, men en anständig support skulle spara tid och frustration, minska olägenheter, förbättra utfallen i nyckeltalen. Som BMW gjorde med e23:an, första 7-serien. Den låg risigt till i ADAC:s statistik för driftstopp. ADAC:s nödstolpar fanns längs Autobahn med två kilometers avstånd, BMW var klart sämst i klassen. Strax innan e32:an lanserades 1986 fattade BMW ett smart beslut. De startade en egen vägassistans. Mobiltelefonförsäljningen i Tyskland kom visserligen igång först under 90-talet men många 7-serieförare hade en mobiltelefon redan på 80-talet och använde C-Netz. De hade fri assistans, långt innan det blev en utbredd förmån. Kunderna fick snabb hjälp, den katastrofala felstatistiken från ADAC förbyttes nu till en förstaplats – 7-serien var bäst i klassen.
Friserade BMW siffrorna? Nej, de var smarta. Bilägarna fick problemen lösta. Idag är det ofta tvärtom. Små fel blir stora, usel support skapar stora problem för bilägarna och enorma kostnader för bilföretagen. Det bilmärke som löser problemen smartast är vinnare.
Supporten – oavsett bransch – borde gå och prata med dem som löser problemen och sätta en ära i att lösa saker och inte bara mäta och räkna kundinteraktioner. Med kundens perspektiv som utgångspunkt skulle företaget visa bättre statistik, få bättre lönsamhet och starkare varumärke.
Har du råkat ut för bristfällig support?