I en utvecklad ekonomi som Sverige – och det här kunde gälla flertalet länder i Europa – konsumerar vi mycket tjänster. Här har det skett en positiv utveckling med tiden. Konsumenter har mycket mer rättigheter, konkurrensen är ofta tuff med betyg- och rankningssystem, nätforum och medier som uppmärksammar dåliga prestationer. Har man hus och familj och en del grejer behöver man nu och då hantverkare och andra som fixar, lagar och rensar. Det blir nästan alltid bra, priset är rimligt, servicen ofta utmärkt. Man pratar med personen som utför jobbet och diskuterar detaljer, de har gjort det tusen gånger, de kan sin sak. Man känner sig trygg och förstår vad det är man köper: byta rutor, montera laddbox, anlägga en mur, serva värmepumpen.
Oavsett tjänst vill man ha raka besked, rimliga priser och mekaniker som kan sitt jobb, men har inte bilservice gått lite åt fel håll? Det blir allt längre mellan kundgränssnittet och själva jobbet, antingen får man träffa en kundmottagare och har ingen aning om vem som utför jobbet, eller en personlig servicetekniker, den senare visserligen den som utför men inte lika specialiserad som med ett traditionellt upplägg. I båda fallen är de alltmer drillade i merförsäljning. Det börjar med ett allmänt spammande med erbjudanden och kan sluta som med min kollegas Volvo: bilen blir kallad till service – fast han inte har något serviceavtal och inte önskat någon sådan inbjudan – likt man blir till doktorn eller tandläkaren, ofta på en udda tid. Svarar han inte kommer en drös påminnelser, till slut ger de upp och skriver att de frigjort tiden åt nån annan. Men det finns ingen prisinformation eller uppgift om serviceinnehåll. Det är bra kaxigt att kalla någon till något ospecat, särskilt när konkurrensen där ute är stentuff.
Merförsäljningen går ibland väl långt, och prislappen för kalaset blir orimligt hög. Visst fuskades det på verkstäder förr, sällan numera, men är det verkligen motiverat med alla XC (customer experience) managers, trevliga kundmottagare, kaffeautomater, mackor, lånecyklar och appar som man laddar ner för att boka men som sen överöser en med erbjudanden om 25 öre rabatt på bensin eller 20 procent på hundburar. Kan man inte bara lämna in bilen, sätta sig och ta en kopp bryggkaffe och vänta tills bilen är klar? Utan en massa krusiduller.
”Obalansen fick vara men så snart vi kört över Öresundsbron försöker jag få tag på en verkstad”
Kör hem från Paris, det är obalans i något av hjulen, troligen vänster bak. Visst går det att köra och på en familjesemester har utsiktstorn, hotellfrukostar och bibimbap företräde framför verkstadsbesök. Obalansen fick vara men så snart vi kört över Öresundsbron försöker jag få tag på en verkstad. Det går trögt. Två veckors väntetid. Obalans? Vänta tills det är dags för säsongens hjulskifte. Nej, fullt här. Ring på måndag, vi kanske har tid då. Jag har varken tid eller lust att sitta och ringa runt till måttligt intresserade verkstäder, en av dem sa: du kan ju ställa bilen här så får vi se om vi hinner ta den. Kanske efter ett par dar, kanske en vecka. Priset på över 2 000 kronor lockade inte heller.
Via en verkstadsbokningsportal hittar jag en verkstad som har tid, kundbetygen är höga. Jag känner igen verkstan, den ligger bakom brandstationen i Vårby söder om Stockholm. Jag var där med min förrförra bil efter att märkesverkstan servat den och sökt mig under dagen per telefon, vilket jag missade. När jag kom för att hämta bilen halv fem sa de att bromsklossarna behövde bytas akut, det kunde inte vänta till vinterhjulskiftet två månader senare. Verkstan i Vårby hade en helt annan syn. De säljer inget i onödan. Väl där igen är det proppfullt med bilar och människor, jag får följa med in till verkstan för att träffa mekanikern som ska byta och balansera däcken. Han frågar om jag har några önskemål, och ber mig komma tillbaka om jag kommer på något.
Det är enkelt och lite smutsigt, så långt från en konsultrapport om framtidens bilserviceupplevelse man kan komma. Ingen designsoffa, inget lyxkaffe, inga morgontidningar, ingen bakgrundsmusik. Det kan komma andra ljud som när en taxiförare går in på den minimala toaletten och gör nummer två, ibland gnabbas det lite bakom disken. Jag slipper sms och enkäter, det är ingen som frågar om jag vill ha motortvätt, helrekond, vaxade golvmattor eller köpa till en nyckelförsäkring. Ingen videoutrustning, som många märkesverkstäder numera har, där en mekaniker som debiterar flera tusen i timmen spelar in en film och berättar om bilens skick. Filmer som är olidligt tråkiga och ska visa att verkstan gör ett bra jobb. Om jag nu litar på verkstan och får prata direkt med mekanikern behövs väl ingen film?
De är varken trevliga eller otrevliga utan normala. Och framför allt – det känns genuint. Efter en timme är bilen klar.
Magkänslan när jag gick därifrån var – det här är som det ska vara. Enkelt, avskalat, direktkontakt med mekanikern, rimlig prislapp. Det är kanske så enkelt som att det inte är särskilt roligt att lämna bilen till verkstan, oavsett bakgrundsmusik, lyxhotelldofter och kardemummabullar till premiumkaffet. Man hade gärna sluppit både besöket och kostnaden, så alla försök att göra verkstadsbesöket till en fantastisk upplevelse är menlösa.
Innan jag går frågar jag: kan jag serva bilen här, den är snart ett år och har gått 2 500. Självklart, vi stämplar den elektroniska serviceboken. 1 641 kronor för en liten service, oljebyte och kupéfilter, märkesservice kostar 6 000. Då ingår vägassistans och mjukvaruuppgraderingar, betonar de. Fast båda ingår faktiskt redan: assistans ingår bilens tre första år, mjukvaran uppgraderas gratis från molnet.
Det får nog bli märkesservice ändå, men vi får se hur länge till. Hur skulle du ha gjort?
