Att behålla sina kunder kan låta som självklart men de flesta som köpt bil, ny eller begagnad, har nog ibland undrat över hur handlare och biltillverkare tänker. Att förlora en kund blir dyrbart då den personen kanske aldrig återvänder till varumärket. Men det är också dyrt att hitta nya kunder som ska övertygas via marknadsföring och andra åtgärder.
Mycket är alltså vunnet med att behålla sina kunder och vem lyckas bäst med det? Konsumentundersökningsföretaget (vilket långt ord…) J.D. Power har undersökt lojaliteten hos de amerikanska nybilsköparna och gruppen var stor, 117.000 bilägare svarade på frågorna. Klart bäst i undersökningen blev Hyundai, med siffran 64 procent.
Enligt J.D. Powers chef för bilindustrifrågor, Raffi Festekjian, räcker det inte att biltillverkare utökar sina modellprogram för att locka nya kunder:
”Biltillverkarna måste också se till att ägarna är nöjda med kvaliteten, restvärdet och driftkostnaderna,” sa Festekjian. ”Hyundais ökande siffror är ett resultat av större modellutbud, men också det faktum att den allmänna uppfattningen om märkets kvalitet och attraktionsförmåga har fortsatt att förbättras under det senaste decenniet.”
Att lyckas inom detta område är viktigt men ändå är det många handlare och biltillverkare som gör sina kunder missnöjda. Enligt J.D. Power var det en tredjedel av nybilsköparna som bytte varumärke på grund av att de var missnöjda med underhåll, problem och dåligt restvärde på bilen (väldigt många nybilsköpare i USA använder sig av en typ av privatleasing).
Inte helt oväntat var det Saab som fick sämst siffror i J.D. Powers undersökning. Endast sju procent av kunderna säger att de ska återvända till en Saabhandlare för att köpa ny bil. Lite oroväckande är att också Volvo får ett i sammanhanget dåligt betyg, 30 procent. Klart under genomsnittet på 49 procent.
En tidigare undersökning från J.D Power visade kvalitetsnivån på tre år gamla bilar. Där toppade Lincoln tabellen men som vi kan se i den här undersökningen är problemfrihet inte allt när en kund ska köpa ny bil – Lincoln hamnar klart under snittet med sina 40 procent.
Ford hamnade däremot högt i tabellen över problemfria biltillverkare och även i denna undersökning blir det toppbetyg med 60 procent – en nivå som man delar med Honda, BMW, Kia och Toyota. En hög kvalitetsnivå på bilar som med sina egenskaper gör ägare så nöjda att de kommer tillbaka och köper en ny – där har ni receptet till framgång som fler tillverkare borde kopiera.
